Με επενδύσεις που ξεπερνούν το 1 δισ. ευρώ την τελευταία δεκαετία, οι ελληνικές τράπεζες έχουν ήδη καλύψει μεγάλη απόσταση στον ψηφιακό μετασχηματισμό σε σχέση με τους παγκόσμιους leaders. Μάλιστα, δύο από τις τέσσερις συστημικές τράπεζες διακρίθηκαν για τον ρυθμό ψηφιοποίησης, και ειδικότερα για την υλοποίηση κρίσιμων ψηφιακών υποδομών που προσδίδουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, και μάλιστα σε παγκόσμιο επίπεδο.
Τώρα οι ελληνικές τράπεζες σχεδιάζουν και υλοποιούν τα επόμενα βήματα, με στόχο να έχουν φτάσει στο επίπεδο του ψηφιακού μετασχηματισμού που διακρίνει τους παγκόσμιους πρωταγωνιστές εντός τριετίας. Προς την κατεύθυνση αυτή έχουν δημιουργήσει ειδικά τμήματα σχεδιασμού και έχουν προβλέψει ετήσιους προϋπολογισμούς συνολικά άνω των 150 εκατ. ευρώ. Παράλληλα, προσλαμβάνουν συμβούλους και κλείνουν συμφωνίες με εξειδικευμένες εταιρείες για τον επανασχεδιασμό των εσωτερικών και εξωτερικών λειτουργιών.
Ψηφιακή ωριμότητα
Μία από τις μεγαλύτερες συμβουλευτικές εταιρείες που εξειδικεύονται στον ψηφιακό μετασχηματισμό και που παρακολουθεί και συνεργάζεται με το ελληνικό τραπεζικό σύστημα είναι η Deloitte. Η Deloitte είναι γνωστή τόσο στον χώρο του τραπεζικού ψηφιακού μετασχηματισμού όσο και από τις περιοδικές εκθέσεις, αξιολογήσεις και κατατάξεις των ελληνικών τραπεζών στις διεθνείς της μελέτες για το επίπεδο "ψηφιακής ωριμότητας". Στην τελευταία της έκθεση, δύο συστημικές τράπεζες κατετάγησαν στη δεύτερη υψηλότερη βαθμίδα διεθνώς, στους smart followers, δηλαδή στις τράπεζες που επιλέγουν στρατηγικά την υλοποίηση συγκεκριμένων ψηφιακών λειτουργιών που θα τις οδηγήσουν ταχύτερα και αποτελεσματικότερα στην επόμενη ημέρα.
Το Capital.gr ανέτρεξε στην έκθεση "Digital Banking Maturity - 2021" και μίλησε με τον αρμόδιο του ψηφιακού μετασχηματισμού της Deloitte. Πρόκειται για τον κ. Νίκο Χριστοδούλου, ο οποίος ξεκίνησε από την Εθνική Τράπεζα και σήμερα είναι Partner και Consulting Leader στην Deloitte.
Σύμφωνα με τον κ. Χριστοδούλου, η τελευταία έκθεση της Deloitte, η οποία παρακολουθεί την ψηφιακή "ωριμότητα" των τραπεζών σε παγκόσμιο επίπεδο, περιλαμβανομένων των ελληνικών τραπεζών, καταλήγει στο συμπέρασμα ότι το εγχώριο τραπεζικό σύστημα έχει κάνει άλματα. Η τελευταία έκθεση, αλλά και η συνεχής παρακολούθηση των εξελίξεων και των τάσεων τόσο στην Ελλάδα όσο και το εξωτερικό, επιβεβαιώνουν ότι η πανδημία αποτέλεσε καταλύτη για επιτάχυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού διεθνώς. Στην Ελλάδα υπήρξαν δύο τράπεζες οι οποίες εστίασαν περισσότερο σε συγκεκριμένες ψηφιακές λειτουργίες που θα τις έφερναν πιο κοντά στην επόμενη ημέρα, με ισχυρότερα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Έτσι, παρατηρήθηκε ότι κατά τη διάρκεια της πανδημίας όλες οι ελληνικές τράπεζες επιτάχυναν τον ψηφιακό μετασχηματισμό, αλλά κάποιες ξεχώρισαν, ακόμα κι αν μέχρι τότε υστερούσαν περισσότερο.
Ωστόσο, όπως εξηγεί ο κ. Χριστοδούλου, ο ψηφιακός μετασχηματισμός των ελληνικών τραπεζών εξελίσσεται με πυρετώδεις ρυθμούς. Το θέμα είναι ότι όλες κινούνται προς την ίδια κατεύθυνση και μέσα στα επόμενα δύο ή τρία χρόνια θα δούμε στην Ελλάδα ό,τι και στο εξωτερικό από τους ηγέτες της ψηφιοποίησης.
Τι έρχεται
Ξεκινώντας από τα πιο άμεσα, ο κ. Χριστοδούλου ξεδιπλώνει τα επόμενα βήματα που μπορούμε να αναμένουμε από τις ελληνικές τράπεζες σε ορίζοντα διετίας ή τριετίας.
Πρώτον, το mobile banking θα αποτελέσει ένα αυθύπαρκτο ψηφιακό κανάλι. Δεν θα είναι προέκταση του internet banking ή μια εφαρμογή του internet banking απλώς φιλικότερη με τις συσκευές κινητής τηλεφωνίας. Θα είναι ένα ξεχωριστό ψηφιακό κανάλι, με δικές του δυνατότητες. Αυτό σημαίνει ότι θα δοθεί έμφαση στον σχεδιασμό των εφαρμογών αυτών, ώστε να είναι εύχρηστες και να υποστηρίζουν τις νέες λειτουργίες.
Δεύτερον, βελτίωση στα συστήματα πληρωμών, μολονότι ήδη βρίσκονται σε υψηλό επίπεδο. Τα συστήματα πληρωμών, δηλαδή ο τρόπος με τον οποίο θα κάνουμε συναλλαγές, μαζί με τα ψηφιακά πορτοφόλια θα αναβαθμιστούν περισσότερο. Με νέους τρόπους πληρωμών και με νέα μέσα συναλλαγών. Κύριο χαρακτηριστικό τους θα είναι η αμεσότητα, το χαμηλότερο κόστος και η ασφάλεια.
Τρίτον, βελτίωση του λεγόμενου digital onboarding. Για παράδειγμα, πόσο εύκολα και γρήγορα μπορεί ένας ιδιώτης πελάτης ή επιχείρηση να γίνει πελάτης μιας τράπεζας ή να ανοίξει έναν λογαριασμό ή να ολοκληρώσει τη διαδικασία για στεγαστικό δάνειο − από την αίτηση μέχρι την εκταμίευση ή την απόρριψη. Στο σημείο αυτό υπάρχουν δύο δυσκολίες, τις οποίες ξεπερνούν οι τράπεζες. Η πρώτη έχει να κάνει με το κανονιστικό πλαίσιο, το οποίο κι αυτό εκσυγχρονίζεται. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το e-KYC, με το οποίο ο πελάτης της τράπεζας ενημερώνει τα στοιχεία του ηλεκτρονικά με πρόσβαση στο Taxis, τα ασφαλιστικά ταμεία και την αστυνομία. Η δεύτερη πρόκληση σχετίζεται με τον σχεδιασμό των προϊόντων και των υπηρεσιών, δηλαδή των εσωτερικών διαδικασιών.
Τέταρτον, αναμένεται επέκταση των ψηφιακών πωλήσεων τραπεζικών προϊόντων. Για παράδειγμα, από άνοιγμα προθεσμιακής ή απλής κατάθεσης μέχρι αγορά επενδυτικών προϊόντων (αμοιβαία κεφάλαια, μετοχές κ.λπ.) και ασφαλιστικών και τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων ή ακόμα και υπηρεσιών factoring και leasing.
Πέμπτον, πώληση και διάθεση μη τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Αυτό ίσως αποτελεί κάτι εντελώς νέο, το οποίο θα δούμε στα επόμενα δύο ή τρία χρόνια. Πλέον, μέσα από το internet banking και κυρίως μέσα από το mobile banking, ο πελάτης θα έχει τη δυνατότητα να αγοράζει περιεχόμενο, να αποκτά συνδρομή για αποθηκευτικό χώρο ή υπηρεσίες cloud, να αγοράζει ή να επαναφορτίζει εισιτήρια για τις μετακινήσεις ή να ανανεώνει τον χρόνο της κινητής τηλεφωνίας. Με άλλα λόγια, τα ψηφιακά κανάλια των τραπεζών θα μετατραπούν σε κανάλια λιανικής ή χονδρικής πώλησης κι άλλων υπηρεσιών από άλλους κλάδους. Κάποια θα πωλούνται, κάποια άλλα ίσως να συνδυαστούν με πολιτικές προώθησης ορισμένων τραπεζικών προϊόντων. Για παράδειγμα, ένα τραπεζικό προϊόν προς επιχειρήσεις μπορεί να προσφέρεται με δωρεάν συνδρομή σε μια μη τραπεζική υπηρεσία που μπορεί να είναι το cloud ή ένα λογιστικό πρόγραμμα.
Έκτον, συνεχής αναβάθμιση και αυτοματοποίηση των εσωτερικών συστημάτων. Στόχος η προσφορά φιλικότερων και προσωποποιημένων υπηρεσιών. Τίποτα δεν θα μπορέσει να αλλάξει εξωτερικά, δηλαδή στην εμπειρία με τον πελάτη, εάν αυτή η αλλαγή δεν υποστηρίζεται με νέες δομές και με νέα συστήματα εσωτερικά. Για παράδειγμα, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που θα πωλούνται ψηφιακά θα πρέπει να επανασχεδιαστούν ως προς τις διαδικασίες που θα τρέχουν εσωτερικά. Ο επανασχεδιασμός θα γίνει βάσει του πώς αντιλαμβάνεται τη διαδικασία (π.χ. από την αίτηση μέχρι την έγκριση) ο πελάτης και όχι όπως, λόγου χάρη, το αντιλαμβάνονται η νομική υπηρεσία ή ο εσωτερικός έλεγχος. Από την άλλη πλευρά, δεν πρέπει και ούτε θα γίνει παράκαμψη της νομικής υπηρεσίας ή του εσωτερικού ελέγχου. Αυτό που θα γίνει είναι ο επανασχεδιασμός της γραμμής παραγωγής και η αυτοματοποίηση των διαδικασιών. Η αυτοματοποίηση και ο επανασχεδιασμός αυτός θα βελτιώσουν και τις υπόλοιπες ψηφιακές λειτουργίες, όπως το digital onboarding, τις ψηφιακές πωλήσεις, το virtual ή remote banking, την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση κ.ά.
Έβδομον, συνεχής ανάπτυξη υπηρεσιών που θα δίνουν πρόσβαση σε τρίτες επιχειρήσεις σε περιορισμένες λειτουργίες των συστημάτων των τραπεζών (APIs). Για παράδειγμα, ένας λιανέμπορος ή ένας μεσίτης να δίνει ο ίδιος δάνειο μέσω της τραπέζης με την οποία συνεργάζεται.
Όγδοον, συνεχής ένταξη στα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης και machine learning, όχι μόνο για την αναβάθμιση των ψηφιακών υπηρεσιών, όπως είναι για παράδειγμα η ψηφιακή υπογραφή, η αναγνώριση εγγράφων, η προσωποποιημένη πρόταση για προϊόντα και υπηρεσίες ή η προβλεψιμότητα για, π.χ., καθυστέρηση πληρωμής δόσεων, αλλά και για πιο σύνθετα ζητήματα, όπως: ποιος πελάτης είναι πιθανότερο να αλλάξει τράπεζα, οπότε σε αυτόν θα πρέπει να εστιαστούν προσφορές, και μάλιστα συγκεκριμένες, που τον ενδιαφέρουν.
Ένατον, το πιο κρίσιμο σημείο αποτελεί η κυβερνοασφάλεια και η προβλεψιμότητα και η πρόληψη όλων των ειδών απάτης, περιλαμβανομένου του hacking, του ξεπλύματος χρήματος και κάθε οικονομικού εγκλήματος, προστατεύοντας τόσο τα εξωτερικά όσο και τα εσωτερικά συστήματα. Η τεχνητή νοημοσύνη θα παίξει πρωταγωνιστικό ρόλο σε θέματα ασφαλείας, καθώς θα μπορεί να προβλέπει την επόμενη κίνηση του επιτήδειου.
capital.gr του Λεωνίδα Στεργίου
